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長持ちする家をとことん追求し続ける社長のブログ

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クレームの対応(JR東日本)

先日、出張からの帰り、郡山から猪苗代まで電車でいつものように帰ったのですが、猪苗代に到着し、下りようとしたところ、前に並んでいた5人ほどの人が出ようとしない。。。

「なに、モタモタしてるんだろう」

と思っていたら、ドアが開いていない。

急いで次のドアにみんなで駆け足で行ったが、そこも開かない・・・。

すると、無情にも、、

「ガタン、ゴトン、ガタン、ゴトン、」

と電車が動き出したんです・・・。


私を含め、5、6人の乗客は、すぐに車掌のところに行って、

「ドアが開かずに降りれなかった。」

と、クレームを訴えたのだが・・・。


若い車掌は、


「ドアが開いたのは確認しました。」

と一言。

そこで、一人のおじさんが、切れて、、、

どうやって確認したんだ!!

と聞くと、

「ランプで確認しました。」

とのこと。

「そして、次の駅で、すれ違う電車があるので、それに乗ってください。」

と、当たり前のように。。。


しかも、

「まだ、ドアが(本当に)開かなかったか確認が取れていないので、まずは確認してきます。」



おいおい、違うだろう。。。


おじさんが色々と、我々を代表して代弁してくれてましたが、今回の問題に対しての対応方法をいくら教えようとしても理解していないようで・・・。


まぁ、結論から言うと、

もう、どうしようもないし、

ドアが本当に開いたのか開かなかったのかなんかは、すぐには分からない訳だし、

というか、現に、5、6人の乗客が降りれなかったという現実がある訳なので、

原因を突き詰めるより、まずは、原因が分からなくても、とりあえず謝罪し、次の駅で乗り換えてもらうことを説明し、

「今回の件は後日、原因を追及し、改めて謝罪させていただきますので、、、」

で良かったと思うのですが、


私たちの連絡先も聞こうともしないのです。



恐らく、車掌は、初めての経験だったので、多分、↓こう思っていたに違いない。。


「自分は確認したから悪くない。と思う・・・」

「次の駅ですれ違う電車で戻れば良いじゃないか。」

「なに、そんなにみんなで怒ってんの。」

「まだ、ドアが開かなかったか確認した訳じゃないし。」


猪苗代駅の駅員も、連絡が行っているはずなのに、普通通り切符を受け取るだけ・・・

私は、迎えを待たせていたので、何も言わずに駅を出ましたが・・・

おじさんは、残って、何か、駅員さんに言ってました。


極めつけは、40分遅れで家について、30分後くらい(しかも10時近く)にJRの宿直の若そうな人から電話が来て、一言、

「この度は、誠に申し訳ありませんでした。」

・・・・

しかも、責任者じゃなく、若い宿直の人です。


さすがに、文句の一つも言ってやろうかと思いましたが、疲れてたし、JRに知り合い沢山いるし、この人に文句言ってもしょうがないと思ったので、やめましたが、

今回の、天下のJR東日本のクレーム対応は、社員教育されていない、零細企業よりもひどかったですね。


「人の振り見て我が振り直せ」

ですね。

今回も、勉強させていただきました。

それにしても、今回は、見たこともない古い車両でした。。

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