この家は、一代で終わらせるには価値がありすぎる。

長持ちする家をとことん追求し続ける社長のブログ

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クレーム0宣言

いくら素晴らしい家を建てても、お客様に不愉快な思いをさせたり、クレームを頂いたりしたのでは何にもなりません。

まして、私たちは、「神様が宿る家」という素晴らしいハードを提供できる立場ですので、そのハードに見合った工事、対応が出来なければ行けません。

しかし、現実は、ハード面にソフト面が追いついていないのが現状です。

昨年あたりから、全国的に、小さなクレームから大きなクレームまで少しずつですが、いただくようになりました。


以下引用(http://www.jmrlsi.co.jp/mdb/yougo/my08/my0849.html

1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)

この法則はビジネスにおける失敗発生率としても活用されています。例えば1件の大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗があり、さらにその裏には、社員が「しまった」と思っているが外部の苦情がないため見逃している300件のケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在していると言うことができます。
 また、『サービス・マネジメント』(カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社)によれば、「不満を持った顧客の96%は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題なのである。」と言われています。つまり、1:29:300の法則における29のクレームは、不満をもった顧客のうち、わずか4%が発するクレームにすぎず、仮に29件のクレームが発せられたとするなら、不満をもった顧客は単純計算で725人いるということになり、従業員が「しまった」と感じる失敗よりもはるかに大きな数字となります。顧客は、企業が失敗を感じている以上に、企業の提供物、サービスに対して不満をもっていると言えそうです。
 このように顧客の側からの視点を加えると、顧客の不満、クレームをいかに迅速に効率的に察知するということが、重大な失敗を回避するだけでなく、顧客の不満足を満足に変え、顧客維持率を高める上で非常に重要なポイントだということがわかります。




お客様の我々に対する期待値が、以前よりかなり高くなった事も間違いなく一つの要因で、今までクレームにならなかったちょっとした事がクレームになったりします。

しかし、それは、言い訳でしかありません。

今まで、気がつかなかっただけで、そこの甘えていた訳ですから。


私も、本部としての立場で、ハード部分の開発しか取り組んでこ無かったというのが、正直なところです。

そこで、今年に入ってから、澤田先生が、自ら先頭に立って頂きグループ全体でソフト面を強化しようという事で、澤田塾を全国各地で開催し、色々な勉強、改善等、様々な取り組みをして頂いています。

正直、空回りしている部分はありますが、少しずつですが、良い方向にいっている事は間違いありません。

目に見える部分としては、現場の掃除の徹底くらいですが、心の部分など、目に見えないところでは、それ以上に改善していっているのではないかと思います。

また、具体的な取り組みの一つとして、工事現場の管理ソフトも、IGさんのご協力により、IGさんで使用していた工事の管理ソフトをグループ専門にカスタマイズして頂き、全社で導入していきます。

遅くても、年明けには稼働予定です。

お客様からのクレームのほとんどが、担当者の「忘れ」「連絡不足」「確認不足」などですので、これを使いこなせば、少なくとも、単純ミスでのクレームは極端に少なくなるはずです。

また、そのソフトには、タスク管理の他に、神様が宿る家の施工基準書、チェックリストなども盛り込まれています。



また、今までのお客様を対象に、全国一斉アンケート調査を実施する事になりました。

多分、遅くとも今週中には、お客様の手元に届くと思います。

良い事、悪い事、全て正直なご意見を頂戴し、それを真摯に受け止め、今後の改善に生かしていきますので、ご協力いただきたいと思います。


我々は、ハード面は日本一だと自負しています。

それに甘えず、ソフト面も日本一を目指して、「クレーム0」を目指し、グループ全社でがんばっていきます。

悪いところがあれば、どんどんご指摘ください。

よろしくお願いします。

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